Hoe kunnen we met visuele informatie (zoals kleur, kaders, iconen) onze klantbrieven krachtiger en begrijpelijker maken? Dat vroeg een grote publieke dienstverlener aan Tappanners Charlotte Nugter en Inge van de Wetering. In dit artikel lees je hoe we dit aanpakten en wat de resultaten zijn van de publiekstest.

Ons brein kan visuele informatie veel makkelijker en sneller verwerken dan tekst. Kunnen we dit uitgangspunt inzetten om brieven te verbeteren? En zo ja, hoe dan? 

Keuze van de pilotbrief

Als start van het project selecteerden we samen met onze opdrachtgever een complexe klantbrief. Een brief die jaarlijks meer dan 50.000 keer wordt verstuurd. De lezer moet op basis van de informatie in deze brief de eigen situatie inschatten én op basis daarvan de juiste actie ondernemen (A of B). Uit eerder onderzoek bleek al dat klanten niet gelukkig waren met de brief. Ook was er winst te halen bij de opvolging: 40% onderneemt geen actie binnen 3 maanden.  

Schaven aan tekst en vormgeving

Na analyse van de pilotbrief adviseerden we onze opdrachtgever over de tekst: 

·      maak de brief korter (maximaal 1 A4); 
·      maak de structuur en taal eenvoudiger;  
·      maak de inhoud stress-sensitief (zie kader). 

We schreven een nieuwe tekst voor de brief. Met die tekst maakten we 2 varianten van de brief: een brief met alleen tekst, en een beeldbrief. Bij de beeldbrief werd de tekst ondersteund door kleur, kaders en iconen. 

Voor de vormgeving adviseerden we: 

·      breng rust in de brief;
·      maak de brief snel scanbaar; 
·      leg de nadruk op de gewenste handeling.

Resultaten van de test

In een publiekstest legden we de nieuwe brieven voor aan 200 mensen: 100 mensen gaven uitgebreide feedback op de beeldbrief, 100 op de tekstbrief. Zo gaven zij aan of ze de brief duidelijk (‘Hoe duidelijk is deze brief voor u?’) en begrijpelijk (‘Vindt u deze brief makkelijk of moeilijk om te lezen?’) vonden. Aan het einde van de vragenlijst kregen mensen beide briefvarianten voorgelegd en konden zij een voorkeur aangeven.

De opdrachtgever wil de nieuwe tekstbrief direct gaan inzetten en de systemen aanpassen om beeldbrieven mogelijk te maken.

Uit de test bleek: 

·      Ondanks de complexe inhoud scoort de tekst van de nieuwe brief hoger op duidelijkheid en begrijpelijkheid dan vergelijkbare brieven uit de benchmark. 
·      Meer ouderen en praktisch opgeleiden vinden de tekstbrief duidelijk en begrijpelijk. Meer jongeren en theoretisch opgeleiden vinden de beeldbrief duidelijk en begrijpelijk.
·      70% geeft aan dat de toon in de brief respectvol is.
·      Na het vergelijken van beide brieven geeft 80% de voorkeur aan de beeldbrief, ook de oudere respondenten en de praktisch geschoolden. 

De onderzoeksresultaten gaven nieuwe inzichten. We scherpten de tekst van de brief verder aan met de tips van de respondenten. Na een check bij de stakeholders wil de opdrachtgever de nieuwe tekstbrief direct gaan inzetten en de systemen aanpassen om beeldbrieven in de toekomst mogelijk te maken.

Meer weten? Bel ons gerust!

Ook aan de slag met een klantbrief? We helpen je graag. Neem vrijblijvend contact met ons op voor een kennismaking.